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La démarche qualité : en finir avec les idées reçues

Le monde de l’entreprise, comme beaucoup d’autres, est peuplé de clichés, notamment en ce qui concerne la qualité. En effet, on constate une grande ignorance du sujet en interne. Certaines structures mettent en place une démarche qualité en rédigeant des procédures imbuvables souvent non appliquées. D’autres le font de manière ponctuelle, ce qui se révèle inefficace car, par définition, une démarche qualité s’inscrit dans une perspective d’amélioration continue. Voici quelques clés pour ne pas tomber dans le piège des stéréotypes !

Faire de la qualité, c’est contrôler le travail

FAUX ! Cela ne se résume pas qu’au contrôle. Une démarche qualité regroupe l’ensemble des activités de l’entreprise et regarde particulièrement la direction. D’ailleurs, on parle plutôt aujourd’hui de management par la qualité. Tous les services sont concernés. Cela implique tant la gestion des ressources matérielles et humaines, que l’administration et la production. C’est donc surtout une histoire de leadership.

Une démarche qualité, c’est appliquer des procédures

FAUX ! La démarche qualité, c’est la mise en place d’indicateurs fiables et pertinents pour s’auto évaluer et augmenter ses performances. Les procédures peuvent être utiles pour uniformiser les méthodes de travail, mais elles peuvent se révéler contre productives lorsqu’elles sont omniprésentes car elles ne laissent alors aucune place à la réflexion et au bon sens !

C’est la satisfaction des clients qui détermine le niveau de qualité

FAUX ! S’il est important que les clients soient satisfaits, ils ne font pas pour autant la pluie et le beau temps dans votre entreprise ! Ces derniers ont parfois des exigences improbables qu’il convient de ne pas appliquer à la lettre. Il s’agit davantage de la satisfaction des parties intéressées, des clients certes, mais également des actionnaires (qui investiront davantage) et des collaborateurs (qui sont l’essence même de l’entreprise).

Mettre en place une démarche qualité, ça coûte des millions

FAUX ! On parle ici avant tout d’un outil pour assurer la pérennité d’une activité dans le temps, avec toutes les adaptations que cela demande. Selon le type d’activité, certaines dépenses peuvent être nécessaires en amont (mise aux nomes, formation…), mais si la démarche est cohérente et permanente, le retour sur investissement se fait très vite sentir. Nous vous rappelons d’ailleurs que la non qualité coûte bien plus cher !

Trop de procédures et de contrôles peuvent altérer la qualité

VRAI ! Effectivement, abuser des procédures et du contrôle du travail, c’est mettre la pression aux collaborateurs, dégrader la qualité de vie au travail et favoriser l’apparition des RPS (Risques psychosociaux). L’augmentation des risques en sein de l’entreprise va à l’encontre même de la démarche qualité initiée.

La qualité est réservée aux « grandes entreprises et aux groupes »

FAUX ! et VRAI
Une telle démarche peut se mettre en place à partir de quelques salariés. Mais attention dans ce cas il ne faut pas concevoir « une usine à gaz ».

STOP ! On arrête les a priori douteux sur la qualité. Il existe un outil pour déterminer l’efficacité d’une démarche qualité. Il s’agit des 3U : Est-ce Utile ? Est-ce Utilisable ? Est-ce Utilisé ? Le tout est de se poser les bonnes questions : savoir évaluer les risques et les opportunités, et y adapter son mode de gestion et de management à tous les niveaux de l’entreprise !

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