La norme ISO 9000 définit la qualité comme « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »….. Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
La qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients. Au quotidien, de nombreuses entreprises perdent des parts de marché, car elles ne parviennent pas à répondre efficacement aux exigences clients.
La qualité interne : c’est la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de l’entreprise, les actionnaires….. et bien sûr les clients. Difficile de faire de la qualité externe sans qualité interne.
La qualité indispensable à la compétitivité
Pourquoi la qualité ? Faire vivre et développer une entreprise passe obligatoirement par la recherche de la satisfaction de ses clients. Que vaut une entreprise sans client ?
Dans un environnement économique et concurrentiel tendu, l’offre est souvent supérieure à la demande et les clients plu difficile à convaincre. L’entreprise qui veut rester compétitive doit plus que jamais identifier clairement les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement.
Pour y parvenir, une organisation et un fonctionnement efficaces sont indispensables. Difficile en effet d’être compétitif avec des dysfonctionnements internes qui se succèdent, des procédures mal appliquées, des contrôles peu sûrs, une organisation inadaptée, des problèmes fournisseurs, ou encore un pilotage hésitant….
Le management de la qualité est donc essentiel au succès durable de l’entreprise.
La non-qualité coute cher
Pour une entreprise, « faire de la qualité » permet de gagner de l’argent. A l’inverse la non-qualité en coûte. En effet, il s’avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de bien faire du premier coup. En outre, le coût de la non-qualité est d’autant plus important qu’elle est détectée tardivement (perte de matière première, retouche, rebus, retard, frais de transport, frais administratifs, perte de clients, dégradation de l’image de marque…).
Les coûts de non qualité représentent une moyenne entre 7% et 15% du chiffre d’affaire. De belles économies en perspective, et surtout des gains de compétitivité à prendre.
« La qualité, c’est avant tout être capable de fournir la juste réponse aux besoins du client. Mais c’est aussi, travailler avec des moyens adaptés, une organisation méthodique et formalisée de façon adaptée, avec le souci permanent de mieux faire. C’est un état d’esprit qui repose sur le goût du travail bien fait, l’esprit d’équipe et une capacité personnelle de remise en cause pour être plus performant. »